Credibility on the Web
Consumers international(*)
Lex Electronica, vol. 8, n°1, Automne / Fall 2002
<http://www.lex-electronica.org/articles/v8-1/survey.htm>
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Résumé
La nature flexible et interactive d’Internet implique que de plus en plus de consommateurs l’utilisent en tant qu’outil d’information sur tous les sujets imaginables, qu’il s’agisse de trouver la meilleurs aubaine sur un billet d’avion, ou de se renseigner sur certains problèmes liés à leur santé.[1]
Cependant, une grande quantité de l’information disponible en ligne n’est pas impartiale. Certains sites web ne présentent qu’une vision des choses ou font la promotion des produits d’une seule entreprise. Les consommateurs sont plus habitués à évaluer le poid à attribuer à certains conseils ou autres formes d’informations dans un contexte différent. Une telle évaluation de la crédibilité d’une information devient plus difficile dans le monde virtuel où les indices du monde réel, de l’écrit ou de l’interaction face-à-face sont absents.
Consumers International a développé une définition de la notion de « crédibilité de l’information retrouvée en ligne » et a établi une liste de critères pouvant l’évaluer. Entre les mois d’avril et juillet 2002, une équipe représentant 13 pays a visité 460 sites web destinés à fournir de l’information sur la santé, sur des produits financiers et sur les prix de voyages et de différents biens de consommation en utilisant ces critères.
L’appréciation de ces données nous démontre que les consommateurs doivent faire preuve de prudence lorsqu’ils utilisent Internet comme source d’information. Afin de faire des choix éclairés sur la valeur à donner à une information retrouvée en ligne, les consommateurs doivent connaître ce qui suit :
- L’identité du propriétaire d’un site web, ses partenaires et publicitaires;
- La qualité de l’information fournie, incluant son actualité et sa clarté, l’identité des sources citées et l’autorité des individus donnant leur opinion;
- Si le contenu du site est contrôlé par des intérêts commerciaux, ou, s’il offre des liens, la nature de la relation avec le site visé; et
- Si on lui demandera de fournir des données personnelles, l’usage réservé à ces données et les mesures employées pour protéger ces données.
Cette étude démontre que plusieurs sites ne fournissent pas suffisamment de détails dans ces domaines, ce qui risque d’exposer le consommateur à des informations inexactes, incomplètes ou même délibérément fausses. Les discours exagérés ou vagues de certains sites concernant leurs services ne fait qu’ajouter à la confusion. Ceci peut résulter en une perte de temps ou d’argent pour le consommateur, mais pour certaines catégories d’informations, comme les conseils visant la santé, le fait de se fier à de mauvais conseils peut avoir des conséquences beaucoup plus graves.
Cette étude vise à aviser les consommateurs de toujours vérifier le contexte des sites avant de se fier aux informations qui s’y retrouvent. Elle demande aux entreprises d’adopter de meilleures pratiques commerciales et de fournir une information plus transparente afin d’accroître la confiance des consommateurs. Elle demande finalement aux gouvernements de contribuer à ce mouvement en assurant le respect des lois relatives à la consommation et des standards existants tant dans le monde réel que dans le monde virtuel.
Synopsis
The flexible and interactive nature of the internet means that more and more consumers are using it as a source to gather information on almost every subject imaginable, from finding the best deal on a flight, to gathering information about health problems[2].
However, much of the information available on the internet is not impartial. Some websites present only one view of an issue, or promote the products of certain companies. Consumers are more used to dealing with commercial influence elsewhere, and deciding how far they trust information and advice. These judgements are more difficult in the online world there are few of the familiar cues and clues of the bricks-and-mortar world, the printed page or a face-to-face interaction to help judge the credibility of information.
Consumers International has developed a definition of credibility for online information and established criteria to measure it. Between April and July 2002 a project team representing 13 countries assessed 460 websites, covering information on health conditions, financial products, and prices for travel and consumer goods, using these criteria.
The assessment reveals that consumers need to exercise caution when using the internet as a source of information. To make informed judgements about the value of information, consumers need to know about:
- the ownership of a website, its identity, partners and sponsors;
- the quality of information they are given, such as how up to date and comprehensive it is, the identity of underlying sources, and the authority of people providing advice;
- whether site content is independent of any commercial interests, or if there is a link, what that relationship is; and
- whether they will be asked to give personal information, what the site will do with that information and what steps it will take to protect it.
This study shows that many sites are failing to provide adequate details in these areas, leaving consumers potentially at risk from inaccurate, incomplete or even deliberately misleading information. Exaggerated or vague claims by sites about their service add to the confusion. The result can be wasted time or money; with some types of information, such as health information, the consequences of following wrong or inappropriate advice could be much more serious.
This report warns consumers to check a site’s background before making any decisions based on information they receive from websites. It calls for business to adopt best practice and provide more transparent information in order to build consumer confidence. It calls for governments to contribute to that confidence-building by ensuring that existing laws in the offline world are applied equally online and ensuring that existing standards are enforced.
Or visit Consumers International's official website:
Notes
(*) This guide is being redistributed with the permission of Consumers International: www.consumersinternational.org
[1] Une étude effectuée aux États-Unis par le Pew Internet and American Life project en janvier 2002 témoigne du fait que, des 113 million d’américains ayant déjà utilisé Internet, 75% ont fait des recherches sur un produit ou un service avant d’acheter, 64% ont recherché de l’information médicale et 47% ont recherché des conseils financiers. L’étude britannique Which? Online Annual Internet Survey nous révèle qu’en 2002 les sites de vacances, de finance et de comparaison des prix font parti des 10 types de sites les plus fréquentés.
[2] A survey by the Pew Internet and American Life project in the USA in January 2002 found that of the 113 million Americans who have used the internet at some time, 75% have researched a product or service before buying, 64% have looked for health information and 47% have got financial information. The UK-based Which? Online Annual Internet Survey found in 2002 that holiday sites, personal finance sites and price comparison sites were among the top ten most frequently visited types of website.